Mit aktivem Zuhören einfacher verkaufen

Warum ist aktives Zuhören so wichtig?

Der Verkaufsprozess ist gesprächslastig. Verkäufer präsentieren Produkte oder Dienstleistungen und stellen deren Vorteile heraus. Ist der Genannte Vorteil denn der, der für den Kunden relevant ist? Menschen erwarten, dass sie wirklich gehört werden und die Bedürfnisse verstanden werden. Aktives Zuhören bildet Vertrauen und hilft dem Verkäufer, die passgenauen Lösungen vorzustellen. Studien zeigen, dass Kunden lieber bei Menschen kaufen, die ihnen zuhören und ihre Probleme und Bedürfnisse ernst nehmen. Der Marktschreier als Verkäufer hat ausgedient.

Was bedeutet aktives Zuhören konkret?

Aktives Zuhören ist mehr als das passive Aufnehmen von Informationen. Es umfasst:

• Aufmerksamkeit: Durch das Anwenden des Aktiven Zuhörens zeigen Verkäufer, dass die volle Aufmerksamkeit auf den Kunden gerichtet ist.
• Rückfragen stellen: Dem Gesprächsverlauf angemessene Fragen stellen, um genauer die Bedürfnisse und Sorgen des Kunden zu verstehen.
• Emotionen wahrnehmen: Tonfall, die Körpersprache und die Emotionen beschreiben die Dringlichkeit der Lösung, die vom Kunden gesucht wird.
• Paraphrasieren: Die Aussagen in eigenen Worten wiedergeben. Damit stellen Verkäufer sicher, dass alles richtig verstanden haben.

Wie aktives Zuhören im Verkauf genutzt wird

Schaffen Sie eine angenehme Atmosphäre

Zeit nehmen für den Verkaufstermin. Der Kunde soll sich wohl und wertgeschätzt fühlen. Dasa beginnt mit einer freundlichen Begrüßung mit echtem Interesse an der Person.

• offene Fragen stellen: Der Kunde soll seine Wünsche und seinen Bedarf beschreiben können. Statt geschlossenen Fragen mit nur Ja- oder Nein-Antworten, sind offene Fragen der Türöffner.
• Wie sieht den die Wunschlösung für das Problem XYZ konkret aus?
• Was ist Ihnen an einer Lösung besonders wichtig?
• Welche genaue Herausforderungen möchten Sie lösen?
• Was darf die Lösung denn nicht bieten?

Blickkontakt halten

  Angemessener Augenkontakt signalisiert im Gespräch Aufmerksamkeit und Respekt. Blickkontakt während des Gesprächs halten, ohne aufdringlich zu wirken. Die Gestik und Mimik des Gesprächspartners begleiten.

Pausen zulassen und Unterbrechung vermeiden

  Den Kunden ausreden lassen und Pausen zulassen. Das erleichtert das Nachdenken und teilweise „verborgene“ Informationen fließen so in das Gespräch mit ein. Oft liefern Kunden weitere Informationen, wenn diese Zeit haben, die Gedanken zu Ende zu führen.

Vom Kunden gesagtes notieren

  Es bietet sich an, zu Beginn des Gespräches zu vereinbaren, dass wichtige Inhalte notiert werden. Die wichtigen Punkte im Gespräch werden festgehalten, um später darauf eingehen zu können. Dies zeigt den Kunden, dass das Gesagte ernst genommen wird. Es bietet sich an, die für den Verkauf relevanten Produkte gemeinsam bestätigen.

Soll ich das so für Sie festhalten?

Das ist also besonders wichtig?

Zeigen Sie Empathie

Das Verstehen der Gefühle des Kunden ist essentiell für das Aktive Zuhören. Mit der Technik des spiegelns geben Sie das gehörte in eigenen Worten wieder.

„Ich verstehe gut, wie das frustrierend ist. Lassen Sie uns zusammenschauen, wie wir das für sie lösen können.“

Wiederholen und bestätigen von Aussagen

 Die Kernaussagen des Kunden zusammenfassen. Bei relevanten Merkmalen, die vom Kunden genannt werden, bietet es sich an, diese als Frage zu stellen: Diese Fragen könne im Gegensatz zum bisherigen Gespräch als geschlossene oder Alternativfrage gestellt werden.

„Wenn ich Sie richtig verstehe, suchen Sie eine Lösung, die Ihnen Zeit spart und leicht zu bedienen ist, korrekt?“

Diese Technik ist auch Vorabschlusstechnik bekannt.

Vermeiden von voreiligen Schlüssen

  Aufmerksames Zuhören, um alle relevanten Informationen zu erfassen. Ist noch etwas unklar, dass ist diese Unklarheit mit weiteren Fragen zu beheben. Diese Fragen sind offen und freundlich zu stellen, ein Verhörcharakter ist unbedingt zu vermeiden. Erst, wenn alle Fakten und Bedürfnisse vorliegen, ist es an der Zeit einen Vorschlag zu unterbreiten. Ein Kunde, der merkt, dass der Verkäufer wirklich versteht, was er braucht, wird eher auf das Produktangebot eingehen.

Der Nutzen von aktivem Zuhören im Verkauf

- Genauere Bedürfnisanalyse: Durch aktives Zuhören erhalten Verkäufer die wesentlichen Bedürfnisse der Kunden im Gespräch offenbart. Auf diesen Informationen kann dann die passende Lösung erstellt werden.

- Höhere Kundenzufriedenheit: Die Kunden fühlen sich wahrgenommen und im Mittelpunkt des Gespräches. Die erfahrene Wertschätzung erzeugt Bindung und die Kunden fühlen sich ernst genommen. Die daraus entstehende positive Kundenerfahrung führt zu leichteren Abschlüssen.

- Gestiegenes Vertrauen: Durch diese Gesprächsform steigert sich das Vertrauen in die Verkäufer. Alle wissen, Vertrauen ist die Grundlage jedes erfolgreichen Verkaufes und die Grundlage für dauerhafte Kundenbeziehung. 

Häufige Herausforderungen im Aktiven Zuhören

1. Ablenkung im Gespräch

Viele Verkäufer neigen dazu, aus den bereits gehörten eine Argumentation für das Produkt zu entwickeln. Während des Zuhörens sind sie schon Schritte weiter und denken an die nächste Antwort oder sind anderweitig abgelenkt. Lösung: Trainieren Sie bewusst, Ihre Gedanken auf das Gesagte zu fokussieren. Sammeln der Fakten nicht anpassen des Produktes auf das gehörte.

2. Komplexe oder ausweichende Antworten des Kunden

Manche Kunden können das empfundene Problem nicht klar in Worte fassen und drücken sich unklar aus. Andere Kunden schweifen vom Thema ab zu verwandten Problemstellungen oder Informationen.

Lösung: Führen Sie das Gespräch mit offenen Fragen zurück auf das eigentliche Thema.

3. Zeitdruck

Unter Zeitdruck kann es schwerfallen, zuzuhören. Der Kunde ist im Gespräch die wichtigste Person, stellen von Kundenangepassten Fragen erleichtert die Lösungsfindung und spart Zeit.

Lösung: Planen Sie ausreichend Zeit für Kundengespräche ein und priorisieren Sie Qualität vor Quantität.

FAQ: Aktives Zuhören im Verkauf

Frage: Wie erkenne ich, ob ich wirklich aktiv zugehört habe?

Antwort: Wenn Sie das Gespräch zusammenfassen können und der Kunde zustimmt, dass Sie ihn richtig verstanden haben, ist dies ein klares Zeichen für aktives Zuhören. Die Intensität und die Menge der Einwände reduziert sich.

Frage: Was kann ich tun, wenn ich trotz aktivem Zuhören nicht alle wichtigen Informationen vom Kunden erhalte?

Antwort: Stellen Sie weitere offene Fragen zur Problemstellung. Bieten Sie dem Kunden Raum und Zeit, sich auszudrücken, und signalisieren Sie Ihre Geduld und Interesse. Nutzen Sie auch Alternativfragen und Perspektivfragen, um den gewünschten Ist -Zustand zu ermitteln.

Frage: Wie kann ich aktives Zuhören trainieren?

Antwort: Aktives Zuhören ist lernbar. Üben Sie das Zusammenfassen des gesagten. Nutzen Sie dazu zum Beispiel Gesprächen mit Kollegen. Reflektieren Sie nach einem Gespräch, welche gezielten Fragen geholfen haben und prägen Sie sich diese ein.

Drei Leitsätze für aktives Zuhören

Die Kunst des aktiven Zuhörens ist ein Erfolgstreiber für jeden Verkäufer. Bauen Sie Ihre Kompetenz in der Gesprächsführung aus!

Entwickeln Sie schneller das Vertrauen der Kunden.

Mit aktivem Zuhören stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt.

Verkaufsgespräche werden einfacher, da Sie Ihre Kunden verstehen. Wer sich verstanden fühlt, kauft auch.