In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt ist es entscheidend, nicht nur neue Kunden zu gewinnen, sondern auch bestehende Kunden langfristig zu binden. Wachstum ist nur dann möglich, wenn die Kundenbasis wächst.

Kundenbindung ist dazu kosteneffizient! Es führt zu einem höheren Lebenszeitwert der Kunden im Unternehmen. Das ist die Grundlage für Wachstum und die Stabilität des Unternehmens. Eine breite Kundenbasis schützt auch bei Rezessionen. Kundenbindung ist der Stöpsel in unserer Badewanne, nur durch weiteres Aufdrehen des Wasserhahns wird diese nicht schneller voll.

Ein wichtiger Schlüssel zum Aufbau dieser langfristigen Beziehungen liegt im Verhalten des Verkaufspersonals. Das Verhalten und die Steuerung des Verkaufspersonals sollte weit über den eigentlichen Verkaufsprozess hinausgehen. Nicht nur die Menschen direkt am Kunden, sondern die Vertriebsführungskräfte und Vertriebssteuerung legen mit den geeigneten Werkzeugen einen Grundstein dafür, dass das Verkaufsverhalten auf langfristige Bindung ausgerichtet ist. In diesem Blogbeitrag werden die wesentlichen Schritte zur Kundenbindung beleuchten und Methoden vorstellen. Wie kann das Verkaufspersonal und das Gesamtunternehmen nach dem Verkauf zur Kundenbindung beitragen.

Exzellenter Kundenservice

Der erste und möglicherweise wichtigste Schritt zur Kundenbindung ist exzellenter Kundenservice. Die Prozesse, die die Kunden betreffen sind vom Kunden her zu definieren. Es ist davon auszugehen, dass Kunden nicht das Fachwissen wie die Menschen im Unternehmens haben. Insbesondere Onlineauftritte sind so einfach und intuitiv wie möglich zu gestalten.

Mit der Terminvereinbarung oder dem ersten Kontakt (online oder analog) beginnt der erste Kontakt und hier entscheidet sich, ob das Unternehmen als Hilfreich oder kompliziert wahrgenommen wird. Das ist ausschlaggebend für den weiteren Erfolg!

Jede Kontaktperson um Unternehmen sollte stets freundlich, kompetent und hilfsbereit sein, um einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Auch die Kompetenzen der Menschen mit Kundenkontakt sind so auszulegen, dass die Wünsche und Probleme der Kunden schnell und einfach zu erledigen sind.

Doch der Kundenservice endet nicht mit dem Verkaufsabschluss. Kunden sollten das Gefühl haben, dass sie jederzeit online oder analog Unterstützung und Hilfe erhalten können. Die schnelle und effektive Bearbeitung von Anfragen, das einfache Lösen von Problemen sind entscheidend für die Stehzeit der Kunden im Unternehmen. Wer bereit ist, extra Meilen zu gehen, wird Kundenzufriedenheit erreichen.  Hier kommen wieder gut designet Prozesse und Salesflows ins Spiel.

Personalisierung

Wer persönlich angesprochen wird, fühlt sich wahrgenommen. Wenn dann noch die individuellen Bedürfnisse bekannt sich, fühlt sich ein Mensch verstanden. Personalisierung aufgrund der vorhandenen Daten und dem Wissen über die Kunden ist ein wichtiges Werkzeug zur Kundenbindung. Durch Pflege und Auswertung von Kundendaten stehen diese Informationen zur Verfügung. Neben den Verkaufspersonen können auch alle anderen Mitarbeiter personalisierte Empfehlungen und Angebote machen, die auf den individuellen Bedürfnissen der Kunden basieren. Dies kann auch automatisiert aus dem CRM geschehen.

Die Kunden merken, dass das Unternehmen ihre einzigartigen Bedürfnisse versteht und auf sie eingeht. Beispielsweise könnten Verkaufspersonen Kunden, die regelmäßig bestimmte Produkte kaufen, vergleichbare oder erweiterte Produkte und Dienstleistungen anbieten.

Je mehr Produkte Kunden von einem Unternehmen beziehen, desto stärker ist Bindung an das Unternehmen. Kunden mit Mehrproduktnutzung suchen von sich aus häufiger den Kontakt zum Unternehmen. Mehrproduktnutzer bleiben dem Unternehmen also länger erhalten.

Nach dem Verkauf: Follow-Up und Pflege der Beziehung

Der Verkaufsprozess sollte nicht mit einer oder bevorzugt mehreren Abschlüssen enden. Ein guter Schritt zur Kundenbindung ist das Follow-Up nach dem Verkaufsabschluss. Dieses Follow-Up ist je nach Produkt unterschiedlich zu gestalten. Verkaufspersonen oder der Servicebereich des Unternehmens können sich bei den Kunden melden, um sich nach deren Zufriedenheit und den ersten Erlebnissen mit dem Produkt oder den Produkten zu erkundigen. Mögliche Fragen werden in diesem Zusammenhang geklärt oder Hinweise auf FAQ gegeben.

Gute Follow-Up Prozesse bieten zusätzliche Unterstützung an. Diese Unterstützung hängt von der Art der Produkte ab. Dieser Prozess zeigt den Kunden, dass das Unternehmen an ihrer langfristigen Zusammenarbeit interessiert ist. Die Kunden merken auch, dass die Kundenzufriedenheit einen wichtigen Stellenwert in der Kundenbeziehung einnimmt.  Die Variante die Kundenzufriedenheit mit einer Mail durchzuführen, wird nicht als positiv wahrgenommen. Wertschätzender ist der persönliche Kontakt. Zumal noch weitere Informationen gewonnen werden können.

Loyalitätsprogramme und exklusive Angebote

Loyalitätsprogramme sind eine gute Methode zur Kundenbindung. Mit diesen Programmen kann auch gut zu weiteren Käufen zu motiviert werden. Auf allen Kanälen des Unternehmens sollten Kunden aktiv auf die eigenen Programme hinweisen werden und die Kunden zur Teilnahme ermutigen werden. Exklusive Angebote, Rabatte oder Treuepunkte, die bei zukünftigen Käufen eingelöst werden können, schaffen Anreize beim gleichen Unternehmen einzukaufen. Die Kunden werden für ihre Treue belohnt und schaffen eine Win-Win-Situation für beide Seiten.

Eine Segmentierung der Kunden ist mit Loyalitätsprogrammen ebenfalls möglich. Je nach Intensität der Nutzung der Unternehmensdienstleistungen werden können die Kunden Stufen erreichen. Das Statusdenken führt dann oft zu einer „Sammelmotivation“.

Kontinuierliche Kommunikation und Engagement

Regelmäßige Kommunikation und Austausch mit Kunden ist entscheidend für den Wert von langfristigen Beziehungen. Unternehmen können Newsletter, personalisierte E-Mails oder soziale Medien für den Standardkontakt nutzen. Damit werden Kunden über neue Produkte, Aktionen oder wissenswertes um Produkte und das Unternehmen informiert. Nur relevante Kommunikation wird von Kunden als wertvoll wahrgenommen. Informationen am Kundenbedürfnis vorbei führt zu abgemeldeten Newslettern.

Gute Kunden können zu besonderen Veranstaltungen oder Webinaren eingeladen werden, um die Kundenbindung weiter zu stärken. Die Auswahl der Teilnehmer ergibt sich aus Anmeldungen im Newsletter oder der individuellen Auswahl aus den bereits erhobenen Daten.

Einholen und Nutzen von Kundenfeedback

Kundenfeedback ist ein wertvolles Instrument zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen. Es stärkt die Kundenbindung, da der Kunde sich wertgeschätzt fühlt. Unternehmen sollten aktiv Feedback von ihren Kunden einholen. Damit zeigen sie, dass Meinungen und Vorschläge der Kunden wichtig sind und berücksichtigt werden. Dies kann durch online oder analoge Umfragen, Bewertungsportale oder direkte Gespräche geschehen. Die gewonnenen Informationen sollten außen wirksam umgesetzt werden. Gute Unternehmen zeigen, dass auf dieses Feedback reagiert wird.

Konsistente Qualität und Zuverlässigkeit

Eine konsistente Qualität der Produkte und Dienstleistungen ist für die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung notwendig. Die einmal erlebte Servicestruktur wird von den Kunden wieder erwartet. Gerade bei filialisierten Unternehmen ist dies von großer Bedeutung. Kunden wollen an unterschiedlichen Standorten gleiche, ihnen bekannte Standards erleben. Das stellt hohe Ansprüche an die Schulung des Personals und der Bereitschaft, das Serviceversprechen auch täglich umzusetzen.

Alle Mitarbeiter spielen hier also eine wichtige Rolle, indem sie täglich sicherstellen, dass die Kunden die richtigen Produkte oder den passenden Service für ihre Bedürfnisse erhalten und dass eventuelle Probleme schnell und effektiv gelöst werden. Diese Zuverlässigkeit schafft das Vertrauen in das Unternehmen. Denn Vertrauen ist die Grundlage jeder langfristigen Kundenbeziehung.

Dabei kommt es darauf an, authentisch und bedeutungsvolle Interaktionen mit den Kunden zu pflegen. Dies macht die wahrgenommene Individualität aus.

Emotionale Bindung und Werte

Die emotionale Aufladung der Marke ist die Voraussetzung für emotionale Bindung. Die emotionale Bindung dann zu den Kunden aufzubauen, ist entscheidend für die langfristige Kundenbindung. Darüber hinaus wirken sich persönliche Geschichten rund um die Kundenbeziehung auf die emotionale Bindung aus. So sind gelösten Probleme oder Beschwerden wertvoll für die emotionale Bindung der Menschen.

Gemeinschaftliches Engagement in sozialen oder ökologischen Initiativen stärkt die emotionale Aufladung der Marke und wenn diese Werte, mit denen der Kunden übereinstimmen, dann wächst die Bindung. Die Werte des Unternehmens sind täglich und in jedem Kundenkontakt zu leben. Ethik im Vertrieb ist ein Baustein für lange Kundenbindung. Die richtige Haltung und Einstellung fördert die Umsetzung dabei.

Kunden, die eine emotionale Verbindung zu einem Unternehmen oder einer Marke haben, sind oft loyaler und weniger preissensibel.

Fazit zur langfristigen Kundenbindung

Der Schlüssel zum nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens sind langfristige Kundenbeziehungen. Mit herausragendem Kundenservice, individueller Personalisierung, gelungenen, Follow-Up nach dem Verkaufsabschluss, Loyalitätsprogrammen, kontinuierlicher angepasster Kommunikation, das Einholen von Feedback zu Produkten und Prozessen, guter Qualität und die Schaffung emotionaler Bindungen wird die Kundenbindung erfolgreich gestaltet. Diese Schritte sind nicht nur entscheidend für die Kundenzufriedenheit, sondern auch für die langfristige Stabilität und das Wachstum des Unternehmens. Sie wollen wissen, wie sie es für Ihr Unternehmen schaffen, Kunden länger zu binden?

Nehmen Sie gerne Kontakt mit MIBOCON auf.